Respuesta corta: la mayoría de los videos selfie fallan por poca luz, una cara tapada en parte o fuera del encuadre, giros de cabeza demasiado rápidos, una app desactualizada o una conexión débil. Corrige eso, espera un poco y vuelve a intentarlo en la app de Instagram. Meta dice que, si no puede confirmar tu identidad con un video, puedes enviar uno nuevo, y que en algunas verificaciones puedes subir un documento de identidad en su lugar.
Para qué sirve el video selfie
Instagram usa el mismo tipo de verificación para dos cosas distintas, y conviene saber cuál te está pidiendo.
- Verificación de identidad. Instagram te pide que te grabes girando la cabeza en distintas direcciones para demostrar que eres una persona real y que la cuenta es tuya. Su página de ayuda sobre el video selfie explica que lo hace porque las fotos y los documentos se pueden modificar digitalmente. Es habitual después de un hackeo, de una solicitud de recuperación o de una cuenta inhabilitada.
- Verificación de edad. Si Instagram necesita confirmar tu edad, por ejemplo cuando alguien menor de 16 años intenta cambiar su edad a más de 16, puede ofrecerte un video selfie o subir un documento de identidad. La página de Instagram sobre la verificación de edad indica que esta función solo está disponible en algunos países y que un proveedor estima la edad a partir de una imagen del selfie. Meta nombró a Yoti como ese socio cuando anunció la función.
Meta dice que el video de identidad nunca se muestra en Instagram y que se elimina en un plazo de 30 días, y que la imagen usada para estimar la edad también se elimina en un plazo de 30 días una vez estimada.
Antes de grabar: lo básico
Estos puntos salen directamente de las instrucciones de Instagram y resuelven la mayoría de los fallos.
- Que se vea toda tu cara. Instagram pide que la cara se vea completa.
- Busca buena luz. Ponte frente a una ventana o una lámpara. Evita una luz fuerte detrás de ti, que deja tu cara en sombra.
- Quítate lo que te tape la cara, como una mascarilla, una gorra o una capucha. Quítate también las gafas de sol.
- Sigue los movimientos de cabeza que indica la pantalla, como derecha e izquierda, arriba y abajo. Muévete despacio y mantén la cara dentro del encuadre todo el tiempo.
- Permite el acceso a la cámara si Instagram te lo pide. Sin eso, la verificación no puede empezar.
Soluciones prácticas cuando falla o se queda atascado
No son pasos oficiales de Meta, sino causas técnicas frecuentes que vale la pena descartar.
- Actualiza la app de Instagram desde la App Store o Google Play y reinicia el teléfono.
- Usa la app oficial en un teléfono, no una app de terceros ni un navegador antiguo. Las páginas de ayuda de Instagram suelen indicar que un paso se hace "en la app de Instagram" o desde un dispositivo móvil.
- Usa una conexión estable. Pasa de unos datos móviles débiles a una buena red wifi, o al revés. Desactiva cualquier VPN mientras grabas y subes el video.
- Limpia la cámara frontal y sostén el teléfono a la altura de los ojos, más o menos a un brazo de distancia.
- Usa un fondo liso y que no salga nadie más en la imagen.
- Libera espacio de almacenamiento si el teléfono está casi lleno, porque el video se guarda antes de enviarse.
- No salgas de la pantalla durante la subida. Espera a que la app confirme que el video se envió.
- Espera antes de volver a intentarlo. Si falla varias veces seguidas, déjalo unas horas en lugar de repetirlo cada minuto.
"Estamos revisando tu video" y no pasa nada
Una vez enviado el video, la revisión la hace Meta por su parte.
- En una verificación de identidad, Meta dice que no tendrás acceso a la cuenta hasta que confirme que eres tú. Si la superas, puede que recibas un correo en la dirección segura que indicaste con un enlace para restablecer la contraseña. Si no la superas, también recibes un correo, y quizá puedas enviar un nuevo selfie desde la app.
- En una verificación de edad, la página de Instagram indica que puede tardar hasta 20 minutos y que recibes una notificación con el resultado.
- Revisa la carpeta de spam por si hay correos de Instagram, y asegúrate de que el correo que indicaste es uno que puedes abrir.
Si una revisión de identidad lleva mucho tiempo pendiente, no envíes solicitudes nuevas por nervios. Una sola solicitud clara se tramita mejor que muchas.
Usar un documento de identidad en su lugar
Instagram puede pedirte un documento de identidad u ofrecerlo como alternativa en las verificaciones de edad. Su página sobre cómo subir un documento indica que en la mayoría de los casos tienes al menos dos intentos para enviarlo, y que puedes perder el acceso a la cuenta de forma temporal mientras dura la revisión.
- Consulta la lista de documentos que acepta Instagram. Incluye documentos oficiales y, en algunos casos, dos documentos no oficiales con el mismo nombre.
- Haz una foto nítida y completa, con las cuatro esquinas visibles y sin reflejos.
- No edites la foto. Instagram no acepta imágenes modificadas digitalmente para ocultar información. Si quieres ocultar el número del documento, tápalo físicamente antes de hacer la foto.
- Envía solo lo que te piden. Meta dice que enviar más documentos de los necesarios puede retrasar la revisión.
Qué hacer si sigue fallando
Si la verificación falla una y otra vez, para y analiza la situación antes de intentarlo de nuevo.
- Comprueba que la cuenta tiene fotos tuyas. Instagram usa el video para confirmar que la cuenta es tuya. Si no hay fotos tuyas, el proceso para cuentas hackeadas puede pedirte en su lugar el correo o el teléfono con el que te registraste y el tipo de dispositivo. Consulta nuestra guía para recuperar una cuenta sin correo ni teléfono.
- Busca otra vía que ofrezca el aviso, como subir un documento de identidad.
- Comprueba si la cuenta también está inhabilitada. En ese caso, el selfie es solo un paso de la revisión. Nuestra guía sobre una cuenta desactivada sin motivo explica el resto, y nuestro generador gratuito de cartas de apelación para Instagram te ayuda cuando te piden una explicación por escrito.
- Lee nuestra guía sobre apelaciones rechazadas si Instagram cerró la solicitud: apelación de Instagram rechazada o sin respuesta.
Los pasos de Meta cambian según la región, el dispositivo y el tipo de cuenta, así que las pantallas que veas pueden no coincidir del todo con ninguna guía. Instagram advierte que, si decides no confirmar tu identidad, quizá no puedas volver a iniciar sesión, así que no abandones la verificación sin intentarlo otra vez.
Cuidado con la falsa "ayuda con el selfie"
Las personas atascadas en esta verificación son un objetivo frecuente de las estafas. Nunca envíes tu video selfie, tu documento de identidad ni tus códigos de inicio de sesión a alguien que te escribe por mensaje directo. Instagram no contacta a los usuarios por mensaje directo para hablar de su cuenta. Nuestra guía para proteger tu cuenta de Instagram repasa los engaños más habituales.
Cuándo pedir ayuda
Si el video selfie sigue fallando, la revisión nunca responde o la cuenta es de una empresa o de un creador y no puedes permitirte perderla, puedes pedirle a QJIH que estudie tu caso. Somos una agencia independiente con sede en París, no Meta, y hemos recuperado 2.000 cuentas y páginas de Instagram desde 2019. Primero revisamos tu caso y te decimos con honestidad qué se puede hacer. El precio y las condiciones dependen de cada caso y se acuerdan antes de empezar. Nadie puede garantizar un resultado con Instagram, y nosotros nunca lo prometemos.