En bref : la plupart des selfies vidéo refusés s’expliquent par un manque de lumière, un visage en partie caché ou hors du cadre, des mouvements de tête trop rapides, une appli pas à jour ou une connexion faible. Corrigez ces points, patientez un peu, puis réessayez dans l’appli Instagram. Meta indique que si la vidéo ne lui permet pas de confirmer votre identité, vous pouvez en envoyer une nouvelle, et que pour certaines vérifications, vous pouvez envoyer une pièce d’identité à la place.
À quoi sert le selfie vidéo
Instagram utilise le même type de contrôle pour deux usages différents, et il vaut mieux savoir lequel vous concerne.
- La vérification d’identité. Instagram vous demande de vous filmer en tournant la tête dans différentes directions pour montrer que vous êtes une vraie personne et le titulaire du compte. Sa page d’aide sur les selfies vidéo explique que c’est parce que les photos et les pièces d’identité peuvent être modifiées numériquement. On la rencontre souvent après un piratage, une demande de récupération ou une désactivation du compte.
- La vérification de l’âge. Quand Instagram doit confirmer votre âge, par exemple lorsqu’une personne de moins de 16 ans essaie d’indiquer qu’elle a plus de 16 ans, on peut vous proposer un selfie vidéo ou l’envoi d’une pièce d’identité. La page d’Instagram sur la vérification de l’âge précise que cette fonction n’est disponible que dans certains pays, et qu’un prestataire estime l’âge à partir d’une image tirée du selfie. Meta a désigné Yoti comme partenaire lors de l’annonce de cette fonction.
Meta indique que la vidéo de vérification d’identité n’est jamais affichée sur Instagram et qu’elle est supprimée sous 30 jours, et que l’image servant à estimer l’âge est supprimée sous 30 jours une fois l’estimation faite.
Avant de filmer : l’essentiel
Ces points viennent directement des consignes d’Instagram, et ils règlent la plupart des échecs.
- Montrez tout votre visage. Instagram demande que votre visage soit entièrement visible.
- Prévoyez assez de lumière. Placez-vous face à une fenêtre ou à une lampe. Évitez une forte lumière derrière vous, qui plonge votre visage dans l’ombre.
- Retirez tout ce qui couvre votre visage, comme un masque, une casquette ou une capuche. Enlevez aussi vos lunettes de soleil.
- Suivez les mouvements de tête indiqués à l’écran, par exemple à droite et à gauche, en haut et en bas. Bougez lentement et gardez votre visage dans le cadre tout du long.
- Autorisez l’accès à la caméra si Instagram le demande. Sans cela, la vérification ne peut pas démarrer.
Que faire quand ça échoue ou que ça bloque
Il ne s’agit pas de démarches officielles de Meta, seulement de causes techniques courantes qu’il vaut la peine d’écarter.
- Mettez à jour l’appli Instagram depuis l’App Store ou Google Play, puis redémarrez votre téléphone.
- Utilisez l’appli officielle sur un téléphone, pas une appli tierce ni un vieux navigateur. Les pages d’aide d’Instagram précisent souvent qu’une étape se fait « dans l’appli Instagram » ou sur un appareil mobile.
- Utilisez une connexion stable. Passez d’une connexion mobile faible à un bon Wi-Fi, ou l’inverse. Désactivez tout VPN pendant que vous filmez et que la vidéo s’envoie.
- Nettoyez la caméra frontale et tenez le téléphone à hauteur des yeux, à environ une longueur de bras.
- Choisissez un fond neutre, sans personne d’autre dans le champ.
- Libérez de l’espace de stockage si votre téléphone est presque plein, car la vidéo doit être enregistrée avant d’être envoyée.
- Ne quittez pas l’écran pendant l’envoi. Attendez que l’appli confirme que la vidéo est partie.
- Attendez avant de réessayer. Si l’échec se répète plusieurs fois de suite, faites une pause de quelques heures au lieu de recommencer toutes les minutes.
« Votre vidéo est en cours d’examen » et rien ne se passe
Une fois la vidéo envoyée, l’examen se fait du côté de Meta.
- Pour une vérification d’identité, Meta indique que vous n’aurez pas accès au compte tant qu’il n’aura pas confirmé qu’il s’agit bien de vous. Si la vérification réussit, vous pouvez recevoir à l’adresse sécurisée que vous avez indiquée un e-mail avec un lien pour réinitialiser votre mot de passe. Si elle échoue, vous recevez aussi un e-mail, et vous pourrez peut-être envoyer un nouveau selfie dans l’appli.
- Pour une vérification de l’âge, la page d’Instagram indique que cela peut prendre jusqu’à 20 minutes, et vous recevez une notification avec le résultat.
- Regardez dans vos spams si vous attendez un e-mail d’Instagram, et assurez-vous que l’adresse indiquée est bien une adresse que vous pouvez consulter.
Si une vérification d’identité est en attente depuis longtemps, n’envoyez pas de nouvelles demandes dans la précipitation. Une seule demande claire est plus facile à traiter qu’une dizaine.
Envoyer une pièce d’identité à la place
Instagram peut vous demander une pièce d’identité, ou vous la proposer comme alternative pour la vérification de l’âge. Sa page sur l’envoi d’une pièce d’identité précise que dans la plupart des cas, vous avez droit à au moins deux tentatives, et que vous pouvez perdre temporairement l’accès au compte pendant l’examen.
- Consultez la liste des pièces d’identité acceptées par Instagram. Elle comprend les pièces d’identité officielles et, dans certains cas, deux documents non officiels portant le même nom.
- Prenez une photo nette et complète, avec les quatre coins visibles et sans reflet.
- Ne retouchez pas la photo. Instagram n’accepte pas les images modifiées numériquement pour masquer des informations. Si vous voulez cacher votre numéro de pièce d’identité, couvrez-le physiquement avant de prendre la photo.
- N’envoyez que ce qui est demandé. Meta indique qu’envoyer plus de documents que nécessaire peut retarder l’examen.
Si l’échec se répète
Si la vérification échoue encore et encore, faites le point avant de retenter votre chance.
- Vérifiez que le compte contient des photos de vous. Instagram se sert de la vidéo pour confirmer que le compte vous appartient. S’il n’y a aucune photo de vous, la procédure pour les comptes piratés peut vous demander à la place l’e-mail ou le numéro de téléphone utilisé à l’inscription et le type d’appareil. Consultez notre guide pour récupérer un compte sans e-mail ni téléphone.
- Cherchez une autre option proposée dans le message, comme l’envoi d’une pièce d’identité.
- Vérifiez si le compte a aussi été désactivé. Dans ce cas, le selfie n’est qu’une étape de l’examen. Notre guide sur le compte désactivé sans raison explique la suite, et notre générateur gratuit de lettre d’appel Instagram vous aide quand une explication écrite est demandée.
- Lisez notre guide sur les appels refusés si Instagram a clôturé la demande : appel Instagram refusé ou sans réponse.
Les démarches de Meta changent selon la région, l’appareil et le type de compte, donc les écrans que vous voyez ne correspondront peut-être exactement à aucun guide. Instagram indique que si vous choisissez de ne pas confirmer votre identité, vous risquez de ne pas pouvoir vous reconnecter : n’abandonnez donc pas la vérification sans avoir réessayé.
Méfiez-vous des fausses « aides au selfie »
Les personnes bloquées à cette étape sont une cible fréquente des arnaques. N’envoyez jamais votre selfie vidéo, votre pièce d’identité ou vos codes de connexion à quelqu’un qui vous contacte en DM. Instagram ne contacte pas ses utilisateurs par DM au sujet de leur compte. Notre guide pour protéger votre compte Instagram présente les pièges habituels.
Quand demander de l’aide
Si le selfie vidéo échoue à chaque fois, si l’examen ne donne jamais de réponse ou si le compte est un compte professionnel ou une page de créateur que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre, vous pouvez demander à QJIH d’étudier votre cas. Nous sommes une agence indépendante basée à Paris, pas Meta, et nous avons récupéré 2 000 comptes et pages Instagram depuis 2019. Nous étudions d’abord votre cas et vous disons honnêtement ce qui est possible. Le prix et les conditions dépendent du cas et sont convenus avant de commencer. Personne ne peut garantir un résultat avec Instagram, et nous ne promettons jamais de résultat.